Gotovo svakom potrošaču barem se jednom dogodilo da je ostao nezadovoljan proizvodom ili uslugom u restoranu, kafiću ili nekom drugom ugostiteljskom objektu, no, većina njih svoje nezadovoljstvo obično je obznanila samo svojim bližnjima ili je iznijela usmenu kritiku osoblju objekta. Iako su gotovo svi bili upoznati s mogućnošću pisanog prigovora u knjigu žalbe, ispostavilo se da je u praksi malo tko koristio takav način prigovora potrošača.
Prema Zakonu o ugostiteljskoj djelatnosti, ugostiteljskom djelatnošću smatra se pružanje usluga prehrane, odnosno posluživanje i pripremanje hrane ili pića te pružanje usluga smještaja. Dakle, osim restorana, barova, catering objekata, tu podrazumijevamo i hotele, kampove te slične objekte koje drže fizičke ili pravne osobe, a koje pružaju navedene usluge.
Radi usklađivanja sa Zakonom o zaštiti potrošača koji regulira postupak izjavljivanja prigovora potrošača i obveze pružatelja usluga, izmijenjena je odredba Zakona o ugostiteljskoj djelatnosti koja se odnosila na obvezno vođenje knjige žalbi u svakom ugostiteljskom objektu (članak 9. stavak 1. točka 10.).
Od 6. srpnja 2013., odnosno stupanjem na snagu Zakona o izmjenama i dopunama Zakona o ugostiteljskoj djelatnosti, ugostitelji ne moraju više voditi i posjedovati knjigu žalbe već je umjesto nje dovoljno korisniku usluge omogućiti podnošenje pisanih prigovora sukladno propisu koji štiti prava potrošača. Obveza ugostitelja je da u ugostiteljskom objektu, na vidljivom mjestu, istakne obavijest o pisanom podnošenju prigovora. U obavijesti se mora istaknuti na koji način i kome potrošači mogu podnijeti prigovor (mogu ga slati običnom poštom, preko e-maila, telefaksom ili pak upisati u dosadašnju knjigu žalbe). Također, u obavijesti mora stajati napomena da će se na prigovor odgovoriti u roku od 15 dana od njegova primitka.
Iako knjiga žalbe više nije obavezna i ugostitelji se više ne mogu kažnjavati za njezino neposjedovanje, korisno je znati da ona i dalje može poslužiti kao jedno od mjesta pisanja prigovora potrošača. U Zakonu nigdje nije navedena forma pisanih evidencija prigovora, pa je to ostavljeno na izbor samom trgovcu-obrtniku (npr. bilježnica, registrator, dosadašnja knjiga žalbe i sl.). Bez obzira na način vođenja evidencije prigovora, ugostitelj ima obvezu čuvati svaki prigovor najmanje godinu dana od dana primitka te mora imati dokaz o slanju odgovora na prigovor (primjerice slanje obične pošte s povratnicom).
Novčanom kaznom u iznosu od 10.000 do 100.000 kuna kaznit će se za prekršaj pravna osoba ako postupi suprotno odredbama članka 8. Zakona o zaštiti potrošača (ne stavi obavijest o mogućnosti podnošenja prigovora, ne omogući prigovor te ne odgovori na prigovor). Za odgovornu osobu u pravnoj osobi propisana je novčana kazna od 10.000 do 15.000 kuna, dok je za trgovca fizičku osobu propisana novčana kazna od 5.000 do 15.000 kuna.
U skladu sa Zakonom o zaštiti potrošača, potrošač je svaka fizička osoba koja sklapa pravni posao i djeluje na tržištu u svrhe koje nisu namijenjene njegovoj poslovnoj djelatnosti niti obavljanju djelatnosti slobodnog zanimanja, dok je trgovac bilo koja osoba koja sklapa pravni posao ili djeluje na tržištu u okviru svoje trgovačke, poslovne, obrtničke ili profesionalne djelatnosti kao i osoba koja nastupa u ime ili za račun trgovca (posredovanje u prodaji nekretnina, računovodstveni servis i sl.).
Prema tome, svaki se obrtnik u smislu Zakona o zaštiti potrošača smatra „trgovcem“ jer svaki obrtnik (ugostitelj, frizer, postolar, kozmetičar, zlatar, taksist i sl.) sklapa pravni posao ili djeluje na tržištu u okviru svoje poslovne djelatnosti. Dakle, svi obrtnici moraju informirati potrošače o načinu podnošenja prigovora i to putem vidljivo istaknute obavijesti.
Izuzetak su turističke agencije koje prema Zakonu o pružanju usluga u turizmu ostaju jedina djelatnost koja mora ima istaknutu knjigu žalbe u kojoj zaprima i čuva pisane prigovore potrošača.
Treba napomenuti da se ugostitelj ne može sankcionirati na temelju prigovora potrošača, već je taj prigovor povod gospodarskom inspektoru za inspekcijski nadzor u ugostiteljskom objektu. Tek nakon utvrđenog nadzora, s posebnim osvrtom na upisanu pritužbu potrošača, inspektor može ako je potrebno, izreći kaznu ili podnijeti prijavu Prekršajnom sudu.
Marina Turković
Ogledni primjer obavijesti koju obrtnici trebaju imati izloženu na vidljivom mjestu u svom poslovnom prostoru:
