Od 1. siječnja, ali i tijekom 2022. godine, poduzetnike i građane očekuju brojne promjene i novosti u svakodnevnoj praksi. U ovom članku autor obrađuje novosti u reklamacijskom postupku te novine kod sniženja i svih mogućih akcija odnosno načinu isticanja cijena proizvoda.
Postupak reklamacije od 1. siječnja 2022. godine
U današnje vrijeme potrošači su vrlo dobro informirani o svojim pravima i postali su sve zahtjevniji i odlučniji u ostvarivanju istih, bez obzira je li riječ o podnošenju tužbi ili iznošenju loših komentara (recenzija) na društvenim mrežama i/ili u medijima te bez obzira o kojoj se kupnji radi: klasičnoj u trgovini ili putem interneta.
Situacije su to na koje je svaki potrošač vrlo osjetljiv, jer za svoj novac želi ispravan proizvod. Isto tako, prosječan potrošač, iako zahvaljujući medijima sve bolje informiran, nerijetko i dalje ima nedoumice i brojna pitanja o svojim potrošačkim pravima kada "krene po zlu" s kupljenim proizvodom. Radi toga često zna voditi i duge, iscrpljujuće postupke za dokazivanje svojih prava. Na žalost, sada mu slijede i nove postrožene mogućnosti ostvarivanja prava na povrat novca ili zamjenskog uređaja/proizvoda.
Naime, u Narodnim novinama br. 126/21 objavljen je Zakon o izmjenama i dopunama Zakona o obveznim odnosima (na snazi od 1. siječnja 2022. godine), koji dodatno regulira reklamacijski postupak, odnosno postrožuje mogućnost ostvarivanja prava na povrat novca ili zamjenskog uređaja, u slučaju kupnje proizvoda s nedostatkom. Izmijenjeni Zakon primjenjuje se na ugovore koji su sklopljeni nakon 1. siječnja 2022. godine.
Zakonodavac je Zakonom o izmjenama i dopunama Zakona o obveznim odnosima u pravnu praksu implementirao Direktivu (EU) 2019/771 Europskog parlamenta i Vijeća od 20. svibnja 2019. o određenim aspektima ugovora o kupoprodaji robe (u daljnjem tekstu: Direktiva (EU) 2019/771).
Radi usklađenja s Direktivom (EU) 2019/771, u odredbama izmijenjenog Zakona o obveznim odnosima o odgovornosti prodavatelja za materijalne nedostatke stvari uređuju se:
− pojam materijalnog nedostatka,
− posebna pravila o obvezama prodavatelja u slučaju kupoprodaje stvari s digitalnim elementima u potrošačkim ugovorima,
− rok u kojem je na prodavatelju teret dokaza da stvar u vrijeme prijelaza rizika nije imala nedostatak,
− hijerarhija prava kupca u slučaju materijalnog nedostatka stvari,
− pravo prodavatelja da odbije uklanjanje nedostatka ako su i popravak i zamjena nemogući ili bi mu time nastali nerazmjerni troškovi uzimajući u obzir sve okolnosti slučaja,
− pravo kupca na uskratu plaćanja nepodmirenog dijela cijene dok prodavatelj ne ispuni svoje obveze iz odgovornosti za materijalne nedostatke stvari,
− prava prodavatelja u odnosu na kojeg je kupac ostvario prava iz odgovornosti za materijalne nedostatke,
− odredbe o jamstvu za ispravnost prodane stvari.
Cilj Direktive je osigurati pravilno funkcioniranje unutarnjeg tržišta, postići ravnotežu između povećane konkurentnosti poduzeća i visokog stupnja zaštite potrošača, poštujući načelo supsidijarnosti. Novela Zakona o obveznim odnosima već sada je izazvala dvojake reakcije potrošača jer im, u odnosu prema dosadašnjim zakonskim odredbama, neke izmjene nedvojbeno idu na ruku, a druge baš i ne.
U Zakon o obveznim odnosima ("Narodne novine" br. 35/05, 41/08, 125/11, 78/15 i 29/18; u daljnjem tekstu: ZOO), među ostalim, prenesena je i Direktiva 1999/44/EZ Europskog parlamenta i Vijeća od 25. svibnja 1999. o određenim aspektima prodaje robe široke potrošnje i o jamstvima za takvu robu (u daljnjem tekstu: Direktiva 1999/44/EZ). Iako je Direktiva 1999/44/EZ uređivala određene aspekte potrošačkih ugovora o kupoprodaji robe, u hrvatsko zakonodavstvo prenesena je na način da se odnosi i na ugovore koji nisu potrošački.
Pravila Direktive 1999/44/EZ prenesena su u odredbe ZOO-a koje uređuju institut odgovornosti prodavatelja za materijalne nedostatke stvari i jamstva za ispravnost prodane stvari (garancije), a pravila ZOO-a koja uređuju ove institute su opća pravila za sve kupoprodajne ugovore, bez obzira na status ugovornih strana (bez obzira radi li se o građanskopravnim, trgovačkim ili potrošačkim ugovorima). U pojedinim slučajevima propisana su različita pravila za trgovačke ugovore (npr. kraći rok odgovornosti prodavatelja za nedostatak) odnosno za potrošačke ugovore (npr. nepostojanje obveze potrošača da pregleda stvar).
Zakonodavac se opredijelio za prenošenje Direktive 1999/44 EZ u pravila ZOO-a o odgovornosti prodavatelja za materijalne nedostatke stvari, jer tada važeće odredbe ZOO-a nije bilo potrebno radikalno mijenjati s obzirom na to da su po svojoj strukturi i sadržaju u osnovi odgovarale rješenjima Direktive 1999/44. Promjene važećeg uređenja odnosile su se na proširenje liste slučajeva u kojima postoje nedostaci, isključenja obveze pregleda stvari ako je kupac potrošač te produljenju rokova za ostvarivanje prava iz odgovornosti za materijalne nedostatke stvari.
Direktivom (EU) 2019/771 Europskog parlamenta i Vijeća od 20. svibnja 2019. o određenim aspektima ugovora o kupoprodaji robe je Direktiva 1999/44/EZ stavljena van snage.
Cilj donošenja Direktive (EU) 2019/771 je uklanjanje ključnih prepreka povezanih s ugovornim pravom koje ometaju prekograničnu trgovinu, a radi rješavanja problema s kojima se suočavaju potrošači i poslovni subjekti zbog složenosti pravnog okvira te izbjegavanje troškova koje poslovni subjekti snose zbog razlika u ugovornim pravima država članica. Naime, kako je Direktiva 1999/44/EZ bila direktiva minimalnog usklađenja koja je državama članicama dopuštala da uvedu ili zadrže i strože odredbe od onih propisanih Direktivom 1999/44/EZ kako bi osigurale višu razinu zaštite potrošača, to je dovelo do razlike u nacionalnim propisima u području potrošačkog ugovornog prava.
Upravo su različiti nacionalni propisi u području potrošačkog ugovornog prava prepoznati kao jedna od glavnih prepreka prekograničnoj prodaji robe te je ocijenjeno da pristup minimalne usklađenosti iz Direktive 1999/44/EZ ne potiče potrošače na kupnju iz drugih država članica Europske unije niti poslovne subjekte na prodaju u drugim državama članicama Europske unije. Stoga je cilj Direktive (EU) 2019/771 uklanjanje ključnih prepreka povezanih s ugovornim pravom koje ometaju prekograničnu trgovinu, smanjenje nesigurnosti s kojom se suočavaju poslovni subjekti i potrošači zbog složenosti pravnog okvira te smanjenje troškova uzrokovanih poslovnim subjektima zbog razlika u nacionalnim ugovornim pravima.
Svrha Direktive (EU) 2019/771 je doprinijeti pravilnom funkcioniranju unutarnjeg tržišta uz istodobno osiguravanje visokog stupnja zaštite potrošača utvrđivanjem zajedničkih pravila o određenim zahtjevima u pogledu ugovora o kupoprodaji sklopljenih između prodavatelja i potrošača, posebno pravila o usklađenosti robe s ugovorom, pravima u slučaju neusklađenosti, načinima ostvarivanja tih prava i komercijalnim jamstvima.
Direktiva (EU) 2019/771 je direktiva maksimalnog usklađenja koja dopušta odstupanje od njome utvrđenih pravila samo u onim slučajevima koji su navedeni u Direktivi. Stoga države članice u svojem nacionalnom pravu ne mogu zadržati niti uvesti odredbe koje odstupaju od odredbi utvrđenih Direktivom (EU) 2019/771, uključujući i blaže ili strože odredbe kojima se osigurava različita razina zaštite potrošača, osim ako je navedenom Direktivom drukčije predviđeno.
Direktiva sadrži pravila primjenjiva na prodaju robe samo u odnosu na ključne elemente ugovora o kupoprodaji potrebne za prevladavanje prepreka povezanih s ugovornim pravom na unutarnjem tržištu. Direktiva ne utječe na slobodu država članica da uređuju opće aspekte ugovornog prava kao što su pravila o sklapanju, valjanosti, ništetnosti ili učincima ugovora (uključujući i posljedice raskida ugovora), u mjeri u kojoj oni nisu uređeni tom Direktivom, ili pravu na naknadu štete.
Budući da je tehnološki napredak doveo do rasta tržišta robe koja ima ugrađeni digitalni sadržaj ili digitalne usluge ili je povezana s njima te s obzirom na sve veći broj takvih uređaja i činjenice da ih potrošači sve više koriste, Direktiva sadrži i pravila koja se primjenjuju na ugovore o kupoprodaji takvih proizvoda. Direktiva se primjenjuje na ugovore o kupoprodaji robe s digitalnim elementima, ako bi odsutnost ugrađenog ili povezanog digitalnog sadržaja ili digitalne usluge onemogućivala funkcioniranje robe i ako se taj digitalni sadržaj ili ta digitalna usluga isporučuje s robom na temelju ugovora o kupoprodaji te robe.
Iako Direktiva uređuje potrošačke ugovore o kupoprodaji robe (pri čemu ostavlja slobodu državama članicama da pravila direktive prošire i na ugovore koji su isključeni iz područja primjene direktive ili da na drugi način uređuju te ugovore), a polazeći od činjenice da su pravila (ranije) Direktive 1999/44/EZ u ZOO prenijeta kao opća pravila za sve kupoprodajne ugovore i za sve stvari, s posebnim pravilima za trgovačke odnosno potrošačke ugovore u institutima u kojima je ocijenjeno da su potrebna posebna pravila, ocijenjeno je opravdanim da se na isti način pristupilo i prenošenju Direktive (EU) 2019/771 u ZOO.
Upravo zato su se pravila Direktive (EU) 2019/771 prenijela u ZOO kao opća pravila primjenjiva na sve ugovore o kupoprodaji i na sve stvari, s posebnim uređenjem određenih instituta za pojedine vrste ugovora. Primjerice, za trgovačke ugovore zadržan je rok od šest mjeseci u kojem je na prodavatelju teret dokazivanja da nedostatak nije postojao u vrijeme prijelaza rizika, dok se neka pravila odnose samo na potrošačke ugovore, primjerice posebno uređenje obveze isporučivanja ažuriranja za stvari s digitalnim elementima kako bi se osiguralo da stvar ostane bez nedostataka.
Radi usklađenja s Direktivom (EU) 2019/771, u novim odredbama ZOO-a koje su stupile na snagu, a u vezi odgovornosti prodavatelja za materijalne nedostatke stvari:
− redefinirao se pojam materijalnog nedostatka,
− uvela su se posebna pravila o obvezama prodavatelja u slučaju kupoprodaje stvari s digitalnim elementima u potrošačkim ugovorima,
− Produljio se rok u kojem je na prodavatelju teret dokaza da stvar u vrijeme prijelaza rizika nije imala nedostatak, sa šest mjeseci na godinu dana (osim u trgovačkim ugovorima),
− propisana je hijerarhiju prava kupca u slučaju materijalnog nedostatka stvari na način da kupac prvo može birati između popravka ili zamjene stvari, osim ako bi odabrani način otklanjanja nedostatka bio nemoguć ili ako bi njime, u odnosu na drugi način uklanjanja nedostatka, prodavatelju nastali nerazmjerni troškovi uzimajući u obzir sve okolnosti slučaja. Ako kupac ne dobije zahtijevani popravak odnosno zamjenu može zahtijevati sniženje cijene ili raskid ugovora, pod zakonom propisanim uvjetima,
− propisano je pravo prodavatelja da odbije uklanjanje nedostatka ako su i popravak i zamjena nemogući ili bi mu time nastali nerazmjerni troškovi uzimajući u obzir sve okolnosti slučaja,
− propisano je pravo kupca na uskratu plaćanja nepodmirenog dijela cijene dok prodavatelj ne ispuni svoje obveze iz odgovornosti za materijalne nedostatke stvari,
− propisano je prava prodavatelja u odnosu na kojeg je kupac ostvario prava iz odgovornosti za materijalne nedostatke stvari u odnosu prema prethodnom prodavatelju,
− izmijenjene su odredbe o jamstvu za ispravnost prodane stvari.
Sukladno odredbama Direktive (EU) 2019/771, Zakon o izmjenama i dopunama Zakona o obveznim odnosima je stupio na snagu 1. siječnja 2022. te se primjenjuje na ugovore koji su sklopljeni nakon 1. siječnja 2022. godine.
U najbitnijem, kupac proizvoda, ako ga je moguće popraviti, više neće imati pravo sam birati želi li zamjenski proizvod ili popravak proizvoda, što i trgovci trebaju navesti u općim uvjetima. Opći uvjeti trebaju jasno razlikovati prava potrošača po komercijalnom jamstvu od prava potrošača po pravilima za nedostatke stvari. Trošak vještačenja radi utvrđivanja postojanja mana stvari je do sad snosio trgovac ako je materijalni nedostatak nastao u roku od šest mjeseci, neovisno o tome je li odgovornost za nedostatak na trgovcu ili na potrošaču. U 2022. godini će taj rok za nedostatak biti godinu dana od dana predaje stvari, ali će trgovac moći od potrošača tražiti povrat plaćenog vještačenja kad trgovac nije odgovoran za nedostatak.
Npr. prije se prihvaćalo da je nedostatak koji se pojavio u roku od šest mjeseci od dana kupnje proizvoda postojao i u vrijeme kupnje - osim ako prodavatelj ne dokaže suprotno ili suprotno proizlazi iz naravi stvari ili naravi nedostatka, dok je sada taj rok produžen na jednu godinu, što je za potrošače dobra vijest. Naime, kada potrošač izvrši reklamaciju proizvoda na kojemu je uočio nedostatak, mnogi trgovci nastoje krivnju prebaciti na njega, uz primjedbu da je on izazvao nedostatak. Sada će se punih godinu dana smatrati da je proizvod s tim nedostatkom i kupljen, a na trgovcu je i dalje teret dokazivanja tvrdi li suprotno. No, s druge strane, ta nova zakonska odredba potrošaču ne ide nužno u prilog.
Prilikom ostvarivanja prava na uklanjanje nedostatka kupac ima pravo izbora između popravka i zamjene stvari, osim ako bi odabrani način uklanjanja nedostatka bio nemoguć ili ako bi njime u odnosu na drugi način uklanjanja nedostatka prodavatelju nastali nerazmjerni troškovi uzimajući u obzir sve okolnosti, a osobito vrijednost stvari bez nedostatka, značaj nedostatka i pitanje može li se popravak odnosno zamjena obaviti bez znatnih neugodnosti za kupca.
U dosadašnjoj "reklamacijskoj" praksi u prvih je šest mjeseci od dana kupnje potrošač mogao birati želi li popravak neispravnog proizvoda ili njegovu zamjenu, pri čemu je radije izbjegavao popravke jer su oni često dugotrajni i neučinkoviti i s njima već na početku ima proizvod koji je već prošao "majstorove ruke". Zbog toga su potrošači dosad u prvih šest mjeseci radije birali zamjenu umjesto popravka, premda mnogi za tu mogućnost nisu ni znali zbog sveopće minimalne informiranosti građana o njihovim potrošačkim pravima.
Označavanje cijena proizvoda tijekom trajanja posebnog oblika prodaje
Reklamacijski postupak sukladno novim odredbama ZOO-a počeo se primjenjivati već u siječnju, a jedna od možda najvažnijih promjena koja bi tek trebala nastupiti je način isticanja cijene proizvoda za vrijeme posebnih oblika prodaje (akcija, sezonsko sniženje, rasprodaja itd.). Naime, u svibnju 2022. godine stupa na snagu novi Zakon o zaštiti potrošača, a prema Konačnom prijedlogu zakona o zaštiti potrošača od 25. studenog 2021. godine slijedi niz izmjena koje se odnose na poduzetnike koji prodaju robu i usluge potrošačima.
Razlozi donošenja novog Zakona o zaštiti potrošača prvenstveno su preuzimanje Direktive (EU) 2019/2161 Europskog parlamenta i Vijeća od 27. studenoga 2019. o izmjeni Direktive Vijeća 93/13/EEZ i direktiva 98/6/EZ, 2005/29/EZ te 2011/83/EU Europskog parlamenta i Vijeća u pogledu boljeg izvršavanja i modernizacije pravila Unije o zaštiti potrošača (Tekst značajan za EGP) (SL L 328, 18.12.2019.) (u daljnjem tekstu: Direktiva (EU) 2019/2161), kao i poboljšanje pojedinih odredbi važećeg Zakona o zaštiti potrošača („Narodne novine“, br. 41/14., 110/15. i 14/19.) za koje se tijekom provedbe pokazalo da ih je potrebno drugačije urediti.
Prema novim pravilima, poduzetnik će morati navesti najnižu cijenu koju je primjenjivao za određeni proizvod u zadnjih 30 dana prije provođenja posebnog oblika prodaje. Na taj način se kupcima pruža točna informacija jesu li taj isti artikl možda već mogli kupiti po povoljnijim uvjetima.
Jednom od važnijih izmjena smatra se i promjena propisivanja kazni poduzetnicima koji su odgovorni za povredu Zakona o zaštiti potrošača. Povećan je raspon iznosa novčane kazne od 10.000,00 kn do 500.000,00 kn za sve prekršaje koji se odnose na poduzetnike, a predviđena je i mogućnost izricanja kazne u iznosu od minimalno 4 % godišnjeg prometa poduzetnika. Nova pravila predviđaju zabranu objave lažnih recenzija usluga i proizvoda. Potrošači će u takvim i drugim slučajevima u kojima su bili podvrgnuti nepoštenoj trgovačkoj praksi moći tražiti nadoknadu štete.
Direktivom (EU) 2019/2161 uređeni su i drugi aspekti potrošačkog prava koji su se pokazali posebno izazovnima u praksi nadzornih tijela. Primjerice, propisana su nova pravila koja se odnose na zahtjeve transparentnosti informacija o osobi s kojom se ugovor sklapa te o odgovornosti takvih osoba i internetskih posrednika. Uz to, obzirom na kontinuiran razvoj digitalnih alata, prilagođene su odgovarajuće definicije i druge odredbe u odnosu na ranije pravno uređenje, kako bi se u primjenu propisa uključio i digitalni segment sklapanja ugovora u većoj mjeri nego je to bio slučaj dosad.
Jedna od važnijih novosti, koja je rezultat usklađivanja s odredbama Direktive (EU) 2019/2161, je propisivanje zabrane stavljanja robe na tržište Republike Hrvatske, uz tvrdnju da je identična robi na tržištima drugih država članica, iako se u stvarnosti značajno razlikuje po sastavu ili obilježjima. Navedeno bi se smatralo zavaravajućom nepoštenom poslovnom praksom, ali povreda će se utvrđivati u svakom konkretnom slučaju.
Novi Zakon o zaštiti potrošača će obuhvatiti i usluge parkiranja na uređenim javnim površinama i u javnim garažama, kako bi se povećala djelotvornost sustava rješavanja prigovora u tom području.
Primjena odredaba trenutno važećeg Zakona o zaštiti potrošača ("Narodne novine" br. 41/14., 110/15., 14/19.) i podzakonskih propisa vrijede do stupanja na snagu odredaba novog Zakona, a kako se ovim Konačnim prijedlogom zakona prenose odredbe Direktive (EU) 2019/2161, čije odredbe se, sukladno članku 7. iste, primjenjuju od 28. svibnja 2022., ne primjenjuje se uobičajeni, osmodnevni vacatio legis i odredbe ovoga Konačnog prijedloga zakona stupaju na snagu 28. svibnja 2022. Odgoda u primjeni ovoga Konačnog prijedloga zakona omogućit će i trgovcima dovoljno vremena za prilagodbu svog poslovanja novim obvezama koje se propisuju ovim Prijedlogom zakona.
Ivan Vidas, struč. spec. oec.
Izvori:
